この方針を策定した理由
私ども株式会社スリーマインド（以下、「弊社」といいます。）では、お客様に安心して家じまい(遺品整理・生前整理)をご依頼していただけるよう、日々迅速で親しみやすい家じまいサービスの提供に尽力しています。
日頃より多くのお取引をさせていただき、おかげさまで2020年の7月で5期目を迎えたところです。
今後、より一層のサービス品質の向上を目指すために、近年の労働環境の変化や、改正労働施策総合推進法をはじめとする諸法令の規定等を受けて「職場における労働者の就業環境を害する言動に起因する問題の解決の促進」に積極的に取り組む所存でございます。
この取り組みの一環として、弊社のカスタマーハラスメントへの基本的な考え方を策定しましたので、ここに公開させていただきます。
こうした取り組みにより、弊社がより高い理想を目指して推進できることを信じております。
また、この方針の策定目的は、決してお客様からの貴重なご意見を排除するものではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの想定と対応について
弊社は、お客さまからのご意見等につきましては、貴重なアドバイスとして受け入れる一方で、ごく一部の例外として、下記のような事例が見受けられましたので、これらをいわゆるカスタマーハラスメントとして想定することにより、迅速な事案の解決と従業員の保護に努めてまいります。
すなわち、カスタマーハラスメントに該当する行為は、以下の行為を想定しています。（カッコ内は例示であり、これらに限定する趣旨ではございません。）
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①身体的な攻撃
（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの行為をいいます）
②精神的な攻撃
（大声で威圧することや、それと同時に人格を否定するような言動、罵倒、長時間の叱責、誹謗中傷などの行為をいいます）
③弊社のサービスの範囲を超えた過大な要求
（業務の範囲でない作業や私的な雑用をさせる、合理的レベルを超える品質を要求するなどの行為をいいます）
④個の侵害
（みだりに従業員を監視したり、撮影したり、個人情報について執拗に聞き出そうとするなどの、弊社のサービス提供に無関係の情報を引き出そうとする行為をいいます）
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上記のような行為、言動、事案が発見された場合には、弊社といたしましては残念ながらお客様との取引契約を停止または解除させていただく場合があります。
また万が一を想定して、顧問弁護士(弁護士法人かなめ)、警察等への相談、連絡、通報といった、外部機関との連携措置もとらせていただく場合があります。予めご了承ください。
上記は現時点での取り組みの原則を示したものであり、弊社はこれらに満足することなく、これからも最善の取り組みとなるよう改善を重ねてまいります。
たとえば社内においても、カスタマーハラスメントに該当する事案に対し、適切な対応判断のための相談窓口を社内に設けることや、必要な指示を仰げるように外部機関との連携を強化してまいります。
さらにお客様対応のスキル自体を向上させるべく、外部講師を招いて社内研修を定期的に開催する予定です。
以上、今後ともお客様によりよい家じまい(遺品整理・生前整理)サービスを提供できますよう、鋭意努力してまいります。
引き続きのご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
令和３年１月
株式会社スリーマインド
代表取締役 屋宜明彦
